Rentabiliza la experiencia global de tu cliente con el sistema de gestión NPS®

Fecha:
-
Horario: Lunes, de 9.00 a 18.30 (almuerzo de trabajo incluido). Martes, de 9.00 a 13.30 h.
Lugar:
Ibercide
 (Cómo llegar)
Precio: 96,00€  Clientes Grupo Ibercaja Ver más precios
Coordina: María Montesinos
 

Objetivos

Toda empresa que se precie busca la competitividad en el mercado y mejorar la calidad del producto/servicio, la atención al cliente, la relación calidad –precio…Pero estas cualidades se han universalizado tanto que los clientes se han acostumbrado a exigirlas “de serie” , así que ante diferentes opciones que no son sustancialmente muy diferentes, tomamos la decisión basándonos en las experiencias emocionales .Este cambio de enfoque nos hace tomar conciencia de la relevancia que supone dotar a nuestro cliente de una experiencia positiva y memorable.
Net Promoter Score nació como un indicador para medir la lealtad del cliente. Fue introducido en 2003 Por Fred Reichheld en su artículo The One Number Need to Grow ( El único número que necesita para crecer), publicado en la revista Harvard Business Review.
En los últimos 10 años su Índice Neto de Promotores se ha convertido en un estándar de facto mundial como indicador en materia de satisfacción y lealtad.
Este sistema de gestión nos van a permitir conocer y comprender la experiencia de cliente. La novedad de este método es que no describe de forma racional qué hace la empresa para relacionarse con el cliente, sino cómo se relaciona él con nosotros y sobre todo, cómo se siente.
Aprenderemos a diferenciar satisfacción y experiencia de cliente y por qué es tan importante ofrecer al cliente una experiencia positiva y memorable.
Se plantearán consignas básicas para poder ofrecer verdaderas experiencias de cliente y conoceremos todas las herramientas de trabajo que nos permitan:

  • Identificar a nuestro cliente.
  • Comprender los puntos de contacto.
  • Evaluar y medir las fases de relación.
  • Identificar dolores y oportunidades.

El sistema NPS tiene un enfoque gerencial. Se ha convertido en un sistema de gestión, en una filosofía de negocio, cuya consigna básica será reducir detractores y aumentar promotores.Es por ello, que el leitmotiv principal son las personas y las relaciones entre personas, para proporcionar a nuestros clientes experiencias únicas que deseen publicitar.