En el momento actual, qué duda cabe, la importancia de la fideli-zación es absolutamente estratégica para lograr mantener la empresa abierta. Captar está difícil: para mantener los resultados y por lo tanto,  la estructura y la vida de la empresa es preciso,urgente e indispensable volcarse en la retención y contención de clientes desde la base de la sa-tisfacción y la voluntad de permanenci

Objetivo: Aprender técnicas específicas de incentivación, retención y contención de bajas desde la premisa de la satisfacción.

ANTES DE EMPEZAR... ALGUNAS PREMISAS INTERESANTES

Mejor un "no cliente amigo" (o, al menos, no enemigo) que cliente "rehén"
No habrá fidelización si no se generan "costes de cambio". 5 consejos básicos para manejar los costes de cambio o costes de salida
El mercado está cambiando... Ya nada es lo que era

CAMBIOS EN EL MERCADO:

Análisis de las 10 tendencias en Fidelización-Retención de Clientes de 2010
La situación de la gestión de Clientes en España
El Modelo HBS de Gestión de Clientes

PREVENCIÓN DE BAJAS MEJOR PREVENIR QUE CURAR
Análisis de variables significativas

• Segmentación
• Carteras
• Clusters
• Patrones de comportamiento: potencial de negocios, nivel de vinculación, hábitos...

Determinación de procesos y variables del sistema de alarmas: ¿es necesario, ampliar o mejorar el sistema de alertasalarmas existente en la empresa?
Establecimiento de objetivos cuantificados de "no bajas": aprendiendo a establecer objetivos de retención y contención
Planes de Acción de Marketing Directo 1-to-1 según la situación detectada en cada cliente y su potencial de negocio

• Tipos de acciones
• Cronograma y secuencia de las acciones
• Canales de comunicación: Visitas personales, Internet, Correo, Teléfono, Teléfonos móviles
• Desarrollo de argumentarios. Script y guiones para marketing telefónico
• Planes de incentivos para la retención de los clientes en situación de alarma

La necesidad del diseño de un Programa Preventivo de Comunicaciones Informales y Frecuentes (CIF®)

CASO PRÁCTICO
El Banco YAC (caso ficticio).
Se analizarán las alertas y alarmas creadas por una entidad financiera y se buscarán paralelismos y extrapolaciones a otros sectores de la actividad económica.

RETENCIÓN Y CONTENCIÓN DE BAJAS

CÓMO LOGRAR QUE EL CLIENTE CAMBIE DE OPINIÓN
Normas básicas de comportamiento en el contacto de solicitud de baja
Objetivos del contacto.
Desarrollo general de la solicitud de baja. Diseño experiencial de la relación
Protocolo para la gestión de la solicitud de baja. ¿Qué funciona y qué no?
La formulación de preguntas
La gestión de objeciones
Estándares de calidad del contacto. ¿Cómo se crean e implantan?
Identificación de los motivos de la baja
Argumentario de retención

• El efecto escalonamiento
• La personalización: customización radical aparente "CRA"
• La presentación de ventajas y beneficios promocionales personalizadas (en "diferido")

Otras acciones de retención
Cuando el cliente dice definitivamente que NO. Cómo gestionar la "despedida" dejando un buen sabor de boca

CASO PRÁCTICO
Adeslas

RETENCIÓN 2.0
Marketing 2.0, gestión de quejas y contención de bajas. La importancia de Internet en el contact center de 2010
Integración de la empresa-cliente y de los diferentes canales y vehículos de contacto
Definición del protocolo de actuación en la Web 2.0 para gestionar la contención de bajas y, en su caso, la baja
Rediseño y creación de los canales de comunicación on-line de la empresa teniendo como base la Web 2.0
Implantación de herramientas de análisis y alerta

CASOS PRÁCTICOS
Casuística y modelos de actuación. El por qué de 3 casos de éxito